L’étude de satisfaction est un outil particulièrement intéressant pour élever le niveau de satisfaction des clients sachant que :

1.  Un client satisfait en parle à 3 personnes

2. Un client mécontent en parle à 11 personnes

  • Seul 4% des clients insatisfaits se manifestent ; 96% partent sans rien dire.
  • Il faut 6 x plus de temps et 2 à 5 fois plus budget pour gagner un nouveau client

Cette étude vous permet de :

  1. mesurer la satisfaction globale de vos clients  sur vos différents produits ou services ;
  2. comprendre les principales raisons de satisfaction et d’insatisfaction,
  3. identifier les solutions pour remédier aux insatisfactions,
  4. mesurer les indices de satisfaction suivant la périodicité souhaitée pour permettre une comparaison avec les périodes suivantes,
  5. intégrer les nouvelles attentes non encore prises en compte dans votre offre actuelle et recommander des axes correctifs permettant d’optimiser celle-ci.

A PROJECTION COMPANY, nous menons une telle étude en deux phases :

  1. Étude qualitative (focus groups ou interviews semi-directifs en face-à-face) pour définir les indicateurs de mesure, les raisons de satisfaction/insatisfaction et les solutions,
  2. étude quantitative (enquête de satisfaction par téléphone ou Internet) pour mesurer la satisfaction, hiérarchiser les raisons, les solutions, évaluer l’importance des variables et définir les attentes.

          Après avoir réalisé la première étude de satisfaction, nous conseillons de mettre en place un baromètre de satisfaction (renouvellement de l’étude selon une fréquence définie) pour connaître l’impact des actions correctrices mises en place et découvrir de nouvelles attentes.